Undercover in Oosterschelde
De Bibliotheek Oosterschelde is één van de klanten van de Bibliotheekformule. Per jaar hebben onze klanten de beschikking over 10 advies-uren die vrij te besteden zijn. De Bibliotheek Oosterschelde koos ervoor om de uren in te zetten voor mysteriebezoeken in een aantal vestigingen. Benieuwd naar hun ervaring? Lees verder!
Vermomd als toerist, togen twee mysterieguests naar de verschillende vestigingen van de Bibliotheek Oosterschelde om de service, in het bijzonder de klantgerichte houding en kennis van medewerkers, onder de loep te nemen. Verschillende klantreizen werden letterlijk doorlopen, van zichtbaarheid vanaf de straat tot aan het aanmelden voor een e-books spreekuur.
José Diesveld, rayonmanager Schouwen Duiveland: ”We (en dan bedoel ik de drie rayonmanagers Wanda Broos, Mirjam van Biesen en mezelf) kijken ook terug op een leuk en zeer zinvol bezoek van de mysterie guests. Op sommige vestigingen had men door wie de mysterie guests waren, bijvoorbeeld door het afwijkende accent of door het specifieke van de vraagstelling, maar de meeste medewerkers hadden het niet in de gaten. De terugkoppeling van de bezoeken aan de negen vestigingen was voor ons zeer leerzaam. De indeling in onder andere zichtbaarheid en eerste indruk en de foto’s ter ondersteuning waren heel duidelijk. Jullie blik op de inrichting, de zichtbaarheid, en klantbenadering was zeer verhelderend. Het maakte ons duidelijk dat we nog beter gezien mogen en kunnen worden. Het was feedback waar we direct mee aan de slag konden.”
Service & Werkprocessen
De twee ‘mysterieguests’ toetsten de service aan de hand van verschillende situaties in negen vestigingen. Zoals de mogelijkheid om gebruik te maken van gastlenen (het lenen van materialen bij andere openbare Bibliotheken in Nederland), de vraag naar een historisch roman voor een aan huis gebonden vader, het verzoek om lid te worden van de Bibliotheek, maar ook het ophalen van een reservering. Natuurlijk werden ook de vragen van ‘echte’ klanten geobserveerd en gekeken hoe de medewerkers hiermee omgingen. Aan het eind van elke dag werd mondeling terugkoppeling gegeven over de observaties aan de teamleiders.
Inrichting & Communicatie
Naast de verschillende werkprocessen, is gekeken naar de inrichting en communicatie in de verschillende vestigingen. Sommige bibliotheekvestigingen ademen de sfeer van een klassieke oude dorpsbibliotheek uit, terwijl andere vestigingen heel ruim en modern zijn opgezet. Ook de retailprincipes (frontaal presenteren, het gebruik van thema’s, een aparte kinderafdeling en een leestafel met tijdschriften) zijn meegenomen en de communicatie over de programmering. De Bibliotheek organiseert namelijk steeds meer activiteiten die ook in de fysieke ruimte aandacht verdienen.
