De Essentie van Retail II gemist? Lees het verslag!


Het gaat goed, maar het kan beter!
door Wendy de Graaff 

Als Mystery Guest doe ik de meeste inspiratie en informatie op door goed kijken. En door ‘voelen’ maar dat klinkt een beetje vaag. Toch begrijpt iedereen wat ik bedoel als ik het toelicht: wie ergens binnenkomt, in een winkel, een school of op een feestje voelt dat er een bepaalde sfeer hangt. Die is niet altijd meteen te duiden, maar die stemming is wel bepalend voor de mate waarin de aanwezigen zich ergens prettig voelen.

Tijdens de tweede Essentie van Retail studiedag op 18 juni in de OBA in Amsterdam ging het er om hoe we de uitstraling van onze bibliotheken zodanig kunnen beïnvloeden dat bezoekers zich er zo prettig voelen dat ze lang blijven hangen en graag terugkomen. We weten al lang dat een perfect uitgevoerde white - of black box alleen, hoe mooi ook, de klus niet klaart en dat het niet om een statisch gegeven gaat. Wat kunnen bibliotheken doen om zich voortdurend te verbeteren?



De eerste spreekster Maaike van Rooden, van SVT Branding en Design, studeerde af op het Platform Development Model waarmee alle factoren die de tevredenheid van de klant beïnvloeden in een schema zijn gezet. Door je werk langs die meetlat te leggen kom je er achter waar je de organisatie, je producten en je communicatie nog kunt verbeteren. Aan de basis van het succes van de Jumbo supermarkten ligt volgens directeur vastgoed en ondernemerszaken Jan Heuving de wil om iedere dag verbeteringen aan te brengen. Iedere filiaalchef begint dagelijks met een teambespreking rond de vraag: ‘Wat gaan wij vandaag beter doen?’. Het vastleggen van de servicebeloften in de zeven zekerheden die overal in de Jumbo’s hangen lijkt misschien een reclametrucje, maar het zou boeiend zijn om te kijken of je de zekerheden voor bibliotheekgebruikers kunt formuleren en waarmaken! Het enorme belang van de menselijke factor, het personeel, werd benadrukt door Peter Kok, sectordirecteur van Bibliotheek Midden Brabant en verantwoordelijk voor de aansturing van het personeel binnen de formuleontwikkeling. Centraal bij de nieuwe manier van werken staat de klant, die proactief benaderd wordt. Dat lijkt een open deur, maar ook voor bibliotheken nieuwe zaken als ‘waar jij bent is je collega niet’ en ‘weten wie waar is en wat die doet’ maken deel uit van de filosofie. Het verhaal van Peter Kok, herkenbaar en vanuit de praktijk gebracht, sprak de deelnemers zeer aan, inclusief de duidelijke boodschap dat medewerkers die zich de nieuwe manier van werken niet eigen kunnen maken naar een andere baan moeten uitkijken.

Een belangrijk maar minder zichtbaar onderdeel van het bibliotheekwerk is de digitale dienstverlening. Door de ontwikkeling daar van onder te brengen bij Bibliotheek.nl is afstand gecreëerd die overbrugd moet worden, de fysieke en digitale bibliotheek moeten een geheel gaan vormen en elkaar positief beïnvloeden. Kenner van online customer experience Bas Boelhouwers werkt voor Easy Jet, Gazelle en de HEMA. Hij toonde de deelnemers hoe ogenschijnlijk kleine ingrepen, gebaseerd op onderzoek van klantgedrag, een wereld van verschil kunnen maken. Een uitgekiende mix van gemak en uitdaging moet bibliotheekgebruikers, ook nieuwe, verbinden aan de bibliotheek van de toekomst. Die verbinding zoeken ook Hanneke Kunst en Marion Berendsen als zij, met bibliotheken, op zoek gaan naar een excellente campagne. Bibliotheken varen mee in de slipstream van CPNB campagnes als De (Kinder-)Boekenweek, De Maand van het Spannende Boek en De Voorleesdagen, maar halen daar nog niet voldoende rendement uit qua promotie van de bibliotheek zelf. Door breed in te zetten, alle beschikbare media te gebruiken en duidelijke doelen te stellen willen zij een campagne voor bibliotheken opzetten. Vrijwilligers melden zich meteen aan!

Het was een genoegen om deze tweede editie van De Essentie van Retail voor te zitten en de energie in de zaal te voelen. Daarmee zijn we weer terug bij het ‘voelen’: De Essentie van Retail leert deelnemers om verborgen processen helder te krijgen en te analyseren. Juist die lerende instelling is essentieel voor toekomstbestendige bibliotheken. Op naar Essentie van Retail III, want het gaat goed, maar het kan beter!








 
  • 1.Bibliotheek Almelo interieur.jpg
  • 2. Bibliotheek Black Box 3.JPG
  • 3. Bibliotheek Almelo interieur28.jpg
  • 4. Bibliotheek Black Box 2.JPG
  • 5. .jpg
  • 6. Bibliotheek Holten interieur2.jpg
  • 7. Bibliotheek Holten interieur6.jpg
  • 8. Bibliotheek Black Box 8.JPG
  • 9. Bibliotheek Steenwijkerwold3.jpg
  • 10. Bibliotheek Almelo interieur4.jpg
  • 11. Bibliotheek Black Box 7.JPG
  • 12. Bibliotheek Holten interieur3.jpg
  • 13. Bibliotheek Almelo interieur20.jpg
  • 14. Bibliotheek Black Box 6.JPG
  • 15. Bibliotheek Black Box 4.JPG
  • 16. Bibliotheek Steenwijkerwold4.jpg
  • 17. de Lutte overzicht focus jeugd.jpg
  • 18. Bibliotheek Almelo interieur10.jpg
  • 19. Bibliotheek Black Box.JPG
  • 20. Bibliotheek Almelo interieur8.jpg