Verslag themabijeenkomst Wat wil onze klant in 2020?

Wanneer: 29 oktober in Den Haag

Op 29 oktober 2015 vond de tweede themabijeenkomst plaats. Met wat passen en weten zijn uiteindelijk 35 deelnemers, afkomstig uit retail bibliotheken uit heel Nederland, samen aan de slag gegaan met de het thema Klant 2020. Als inspirerende locatie was dit jaar Store of the Future (SOTF) uitgezocht in Den Haag. Deze “winkel” is een test-lab voor nieuwe producten, klantervaringen en geeft een goede indruk van het manier waarop we in 2020 zowel fysiek als digitaal zullen winkelen en wat dit betekent voor de klantreis. Lees onze terugblik en bekijk de presentaties. Na een kort welkom door Jasmijn Prinsen van Jos de Vries Retail Company en Marjolein Pruim coördinator van de landelijke Bibliotheekformule (Rijnbrink) begon de dag met twee presentaties.

Store of the Future (SOTF)IMG 0123
Anita Snijders, storemanager van SOTF , neemt ons eerst mee in de filosofie van Store of the Future als Retail Innovation and Feedback Lab. Dit initiatief van Q&A Research & Consultancy en Gemeente Den Haag biedt een platform aan consumenten, retailers en partners om te ontdekken hoe de fysieke winkelomgeving van de toekomst eruit komt te zien. Retailers zijn continu bezig met de vraag hoe in de toekomst het winkelen eruit zal zien. Dit doen zij aan de hand van het “Why, What en How”. In dit testlab kunnen zij nieuwe creatieve producten aanbodgericht uitproberen en reacties van publiek ontvangen. De dingen die we in deze winkel zien zijn creatieve ideeën die een heel goed beeld schetsen van de winkelervaring over 5 tot 10 jaar.

En hoe ziet die toekomst van winkelen er dan uit? Anita licht dit toe aan de hand van een onderzoek onder jongeren. Over 10 jaar zullen mensen nog meer online shoppen, klanten zullen nog meer behoefte hebben aan individueel maatwerk met 24 uur per dag toegang tot de door hun, gewenste producten. Niet de retailer maar de klant bepaalt het “koop” moment. Fusion retailen is de toekomst. Combinaties van elkaar versterkende aanbieders, dicht bij elkaar. Het verhaal of de ervaring van anderen is belangrijk. Niet zozeer reclame of consumentenonderzoeken maar live ervaringen van anderen die gedeeld worden via Social Media, Vlogging en YouTube zorgen voor traffic.

In het meest positieve scenario zal 50% van alle verkoop in de toekomst online gebeuren. Dat houdt ook in dat er nog steeds behoefte blijft bestaan aan fysieke winkels. De rondleiding in STOF laat interpretaties zien die wellicht ook heel toepasbaar zijn in de dienstverlening van bibliotheken.
Tijdens de rondleiding bezoeken we een 3D kamer waarmee je virtuele plekken kunt bezoeken maar ook je favoriete winkel kunt bezoeken. Er wordt een nieuwe display met make up producten getoond waarbij je via een camera en een IPad direct de kleuren op je gezicht kunt zien en een app waarmee je een specifiek meubel uit een winkel direct in je eigen huiskamer kunt plaatsten waardoor je direct kunt zien of het past.

Ook een leuk voorbeeld is van de schoenenwinkel Van Haren. Hier staat van elk type schoen slechts 1 paar wat gepast kan worden (minder dure vierkante meters nodig) en je kan in de winkel de meest geschikte maat voor jou laten opmeten of passen. Bevalt dit? Dan kan dat direct besteld worden in de winkel waarna het later op dezelfde dag bij je thuis bezorgd wordt vanuit een depot. Geen gesjouw meer met tassen. 

Wil je de presentatie van STOF over de toekomst van winkelen bekijken? LET OP dit is alleen beschikbaar voor aangelsoten Bibliotheken
Bekijk de presentatie:

Voor de filmpjes is er op aanvraag een video beschikbaar  (202MB).  Lees  meer over de SOTF op de website.  

Jos de Vries The Retail CompanyIMG 0130
Sven Manten van Jos de Vries the Retail Company geeft uitleg over de werkwijze en strategie van de nieuwe costumor journey (klantreis). In zijn presentatie licht hij toe wat een retailconcept nu eigenlijk is en bescrijft hij het concept vanuit: How we act, how we speak, what we offer, how we look. Voor formulebibliotheken ookwel bekend als de schijf van vier. Het gaat er hierbij om dat het niet alleen om de winkel gaat, maar alle elementen zijn belangrijk voor een succesvolle klantreis. “Een Retailconcept is de specifieke handtekening van de retailer als unieke combinatie en invulling van touchpoints gedurende de complete customer journey.”

Als voorbeeld bekijken we de reclame van Hunkemöller. Elk contact moment is de opmaat naar het volgende contactmoment. Before, During, After. Het is essentieel dat alles wat je doet in lijn ligt met je gekozen positionering. Welke positionering is voor de Bibliotheek van de toekomst het meest van belang? 

Bekijk de presentatie van Jos de Vries the Retail Company (helaas zijn de gebruikte filmpjes in de presentatie niet beschikbaar om te delen) en aanvullend een whitepaper over de retailconcepten 2020 .  

Aan de slag met de toekomstige klantreis
In de middag vinden er in drie groepen workshops plaats om de klantreizen van drie verschillende doelgroepen in beeld te brengen. Dit wordt gedaan aan de hand van de Before - During - After. Samen wordt nagedacht over de specifieke touchpoints die de huidige klantreis omvat. Thema’s die gekozen konden worden:

1. Ik ga op vakantie en neem mee…. (uitlenen+ e-books)
Doelgroep: 18-25 jaar (lid)

2. Help ik ben moeder geworden (opvoeding kind)
Doelgroep: jonge moeders

3. De nieuwe Nederlander
Doelgroep: Anderstaligen zoals vluchtelingen met status

Na de huidige klantreis in beeld te brengen voor de gekozen doelgroep is samen onderzocht welke kansen en verbeterpunten er in elke klantreis zitten. Een goede klantreis is dat deze voor de klant zo positief mogelijk verloopt en dat na de “After” ook weer een nieuwe “Before” aanjaagt oftewel prikkelt voor een nieuw bezoek.

Bekijk de uitwerking van de workshops 

 
  • 1.Bibliotheek Almelo interieur.jpg
  • 2. Bibliotheek Black Box 3.JPG
  • 3. Bibliotheek Almelo interieur28.jpg
  • 4. Bibliotheek Black Box 2.JPG
  • 5. .jpg
  • 6. Bibliotheek Holten interieur2.jpg
  • 7. Bibliotheek Holten interieur6.jpg
  • 8. Bibliotheek Black Box 8.JPG
  • 9. Bibliotheek Steenwijkerwold3.jpg
  • 10. Bibliotheek Almelo interieur4.jpg
  • 11. Bibliotheek Black Box 7.JPG
  • 12. Bibliotheek Holten interieur3.jpg
  • 13. Bibliotheek Almelo interieur20.jpg
  • 14. Bibliotheek Black Box 6.JPG
  • 15. Bibliotheek Black Box 4.JPG
  • 16. Bibliotheek Steenwijkerwold4.jpg
  • 17. de Lutte overzicht focus jeugd.jpg
  • 18. Bibliotheek Almelo interieur10.jpg
  • 19. Bibliotheek Black Box.JPG
  • 20. Bibliotheek Almelo interieur8.jpg